Son cerca de 15 años de desarrollo de diversos productos digitales y una de las cosas más complejas que enfrento conmigo mismo es primero pensar y luego ejecutar. Como desarrollador, tenemos el instinto de superioridad (o de estupidez) bastante desarrollado, el que nos obliga a ingresar de forma directa a la ejecución del proyecto y pensar “on the way”, tomar nuestro IDE favorito y comenzar a programar realizando cualquier diagrama (si es que) a medida que se avanza, suponiendo que nuestros años de experiencia serán suficiente para realizar la tarea. Sin embargo, los proyecto más exitosos que he tenido han sido aquellos en los que el proceso de planificación, análisis y estudio a durado semanas, e incluso meses, tal como lo hace un árbol gigante con raíces profundas hace ya unos 5 años comencé a integrar lo que llamo “project pattern“, una ruta de diseño de proyecto que me ha servido para organizarlos basados en una metodología que involucra principalmente: “design thinking” y “user experience” como base para su realización. A continuación compartiré con ustedes mi guía de diseño de Chatbots y manual de Buenas Prácticas, basado en esta patrón de proyecto y en la realización de unos 12 bots en los últimos 4 años.

Primero. ¿Necesitas o Quieres?

Cada vez que me reuno con empresas que desean integrar un bot, siempre parten diciendo “Queremos un chatbot”, las razones son casi siempre las mismas, buscan mejorar su contact center o que el bot “haga algo” para el usuario. Lo cierto es que no siempre las marcas necesitarán un chatbot y muchas veces si ya tienes una app o un sitio web, con optimizarlos, es más que suficiente, por eso he aquí los primeros puntos importantes a tener en cuenta:

  1. Crear un Chatbot significa crear un nuevo canal de comunicación con tus usuarios, si bien es cierto, casi todo el mundo tiene Facebook Messenger y/o Whatsapp, y de seguro puedes tener miles de seguidores en tu página de facebook, no significa que todos quieran hablar con tu bot y muchas menos que quieran ser molestados por él. Los usuarios utilizan las apps de comunicación, para hablar con sus amigos y familiares (principalmente), pero cuando se comunican con una marca es con un objetivo claro y preciso, no para saludarte ni saber como estas. Esto nos lleva al segundo punto.
  2. El Chatbot debe tener objetivos muy bien definidos, se trata de necesitar el chatbot para solucionar un problema, y no de buscar un problema para ver si lo solucionamos con un chatbot. De los cerca de 20 bots que he realizado, no más de 6 siguen actualmente activos y los que siguen es porque realmente generan valor al usuario final, y no fueron creados porque sería bonito tenerlo para nuestra marca.
  3. Otro tema importante, es que no todo es dialogable. Me acuerdo de un bot que deseaban que programara para una tienda de productos y el cliente estaba decidido a mostrar todo su catalogo de productos en el bot, luego de días de conversación, pude hacerlo entrar en razón y si bien el bot está conectado a su lista de producto, lo hace on-demand, cuando un usuario pregunta por x producto. No todo necesariamente debe ser dialogable y por ende no todo es aplicable en un Chatbot.

Segundo. Chatbots no (necesariamente) IA.

Te acuerdas en el año 2000 o 2005 cuando tenías tu “smartphone”, te llegaban mensajes y los podías responder para pedir información del clima, horóscopo o incluso citas, bueno eso era un bot, y técnicamente, chateabas con él. Hoy en día, la tecnología nos permite tener conversaciones más fluidas con el bot, pero el principio es el mismo, aquí los siguientes puntos a tomar en cuenta:

  1. Los Chatbots son principalmente reglas pre-establecidas, quizás en 30 años más los Chatbots sean 100% IA, pero hoy en día es un 70 – 30 (70% reglas), y a veces un 100 – 0. Piensa sólo por un momento que desarrollamos una máquina capaz de entender contextos y conversaciones sin preestablecer frases, que sea capaz de realizar los análisis morfosintácticos, léxicos, semánticos y en fin un bot 100% NLP. De ser así, sólo sería necesario tener una máquina con todo el conocimiento del mundo, pues sería capaz de entender y conversar con millones de usuarios al instante, sobre cualquier tema, y claramente ese no es el caso, hoy en día hay millones de chatbots, y la mayoría inservibles.
  2. Lo único que integra Chatbots de Inteligencia Artificial es NLP, pero eso no significa que sea malo, los avances en ciencias cognitivas y la computación conversacional es la base de la realización como seres humanos en IA. Lamentablemente, hoy en día los vendedores de humo abundan y se cuelgan de cualquier cosa con tal de vender, me he topado con muchos Chatbots con “Inteligencia Artificial” que son sólo reglas e “if” concatenados vendidos en altas sumas de dinero… una tristeza.
  3. El primer Chatbot se creó hace 60 años, con Alan Turing, si alguien se te acerca y te dice que es lo nuevo y último en tecnología corre por tu vida!

Tercero. Conoce a tus usuarios

Sé que es una frase cliché del marketing, pero no deja de ser cierto. hace unos 3 años iba a realizar un Chatbot para una empresa de seguros, pero luego de estudiar a los usuarios no valía la pena la inversión dado que la mayoría de los asegurados tenía sobre 40 años y casi todos se comunicaban por teléfono. En cambio, lo que hicimos fue automatizar las llamadas para agilizar los tiempos de respuesta, un Chatbot en este caso habría sido fatal. De esto, tener en cuenta:

  1. Saber datos demográficos de tus usuarios debe ser “el desde” para las tomas de decisiones. Hoy en día hay estudios que te permiten investigar a tus seguidores en Facebook, determinar cuentas falsas, cuantos usuarios realmente interactuan con tu marca, edades, sexo e incluso emociones y personalidades de tus usuarios. Esto debe hacerse no sólo para conocer a tus usuarios, sino para determinar si vale o no la pena realizar un Chatbot.
  2. Siguiendo con lo anterior, conocer a tus usuarios te permitirá definir la personalidad de tu bot, cómo interactuará el bot con tus usuarios y de que manera responder ante diferentes situaciones. Eso sí! no esperen resolver todo desde el inicio, el cómo interactua un usuario con un humano es diferente a como lo hará con un bot, hay un grado de acostumbramiento que sucede en el humano cuando sabe que habla con un bot, se vuelve más autómata y directo en sus conversaciones, lo que nos lleva al cuarto punto.

Cuarto. Deja la humanización a los humanos.

Comencé a interiorizarme en Inteligencia Artificial a mediados del año 2005, cuando el universidad me toco leer un libro de Hawking en el que hablaba sobre como la Inteligencia Artificial era el siguiente escalón evolutivo para la humanidad y de los peligros que conllevaba. Desde entonces, he leído multiples libros sobre el tema y he trabajado de una u otro manera en el área. Algo que he aprendido, es que crear Inteligencia Artificial es lo menos humano que hay. Por esto, ten en cuenta lo siguiente:

  1. Deja el “human touch” para los humanos, los Chatbots deben ser visto como interfaces, tal como lo es una app o un sitio web, y claramente no le pedirías al desarrollador de tu app que humanice su app, verdad? sino que genere experiencia en ella. Pues ahí está el objetivo, generar un experiencia en la conversación con el bot y no tratar de imitar una conversación humano, como tratando de que el usuario no se de cuenta que es un bot. Eso es una estupidez… crear un Chatbot humanizado es tan idiota como crear un robot con un sistema digestivo.
  2. Los humanos piensas y hablan como humanos, los bots como máquinas. Enfócate en que la experiencia del bot sea completa de cara al usuario, con objetivos claros y por sobre todo respuestas claras e instántaneas.
  3. Al igual que la myoría de los humanos los bots deben tener conocimiento limitado, un bot que haga mucho en resumen hará poco. Menos es más… mucho más. Como escuché en una charla de DialogFlow en California… Simplicidad sin caer en lo simplista,

Quinto. Deja la fluides para los ríos

Los chatbots quebraron todos los paradigmas conocidos de UX, Design Thinking y todas esas metodologías que aplicamos comúnmente en sitios webs o aplicaciones. En un app, todo debe ser smooth, conectado con si mismo y generar una interface “cool”, pues ahí radica la experiencia del usuario. Sin embargo en los Chatbots, tenemos limitado tiempo con el usuario, limitada tecnología, limitada interface y limitadas reglas. Por favor, ten en cuenta:

  1. La experiencia de usuario no se basa en la gráfica ni en lo bonito que se ve el bot, sino en la precisión de las palabras utilizadas por el bot para responder las consultas del usuario.
  2. Así mismo, muchos clientes me han pedido que el bot pueda mantener un conversación fluída con los usuarios. Esto es absurdo, si te pones a analizar las conversaciones con tus amigos, la mayoría de las veces comienzas hablando de tu familia y terminas hablando de lo caro que están los limones, las conversaciones entre humanos son diferentes, complejas, multi-temáticas y sobre todo multi-contextuales. Dado que nuestro cerebro es una máquina impresionante y puede mantener los flujos conversacionales sin problemas. En un bot, esto es (hoy en día), imposible.
  3. Recuerda, el usuario entró a hablar con el bot para un objetivo en concreto, para saber las horas de un local, ordenar una pizza, consultar sobre los pedidos realizados, etc… objetivos super claros y definidos, por ende los flujos conversacionales son muy definidos y específicos. No necesitamos definir contextos innecesarios, pues debemos esperar cierta lógica y ser lo suficientemente inteligente para encausar las conversaciones que tengamos con nuestros usuarios.
  4. Los Chatbots se limitan a voz y texto, no esperes una gran fluídez de información. Sin embargo, las conversaciones son ilimitadas y nuestro idioma permite comunicar de forma precisa y eficaz si es correctamente utilizado.

Por último. Prueba y error

Si haces un bot y de cada 10 usuarios, 1 pudo completar un objetivo, sientete feliz y realizado. Los humanos somos sumamente complejos y esto incluye la forma en la que se comunican, en mi experiencia, de los todos los bots desarrollados ningún tiene las conversaciones establecidas en sus comienzos, se trata de:

  • Pensar de que manera realizar las conversaciones
  • Definir una estrategia de comunicación
  • Crear la estrategia e implementarla
  • Testear si resuelve el objetivo de una manera eficiente.

Y luego comenzar de nuevo…

Bonus Track.

  1. Define boundaries, de qué cosas tu bot se encargará y de qué no.
  2. Activa siempre la posibilidad de hablar con un humano
  3. Investiga todas posibilidad de la interface; es decir, si haces un bot para Facebook Messenger, léete toda la documentación de la API de Messenger, para saber que opciones y limitancias tienes.
  4. No todo es texto, tenemos imagenes, videos y emoticons. Úsalos!
  5. No le mientas a tus usuarios, no trates de vender que tu bot hace una cosa, si realmente no la hace, hace unos días leí de un bot que era prácticamente un piscólogo terapueta, una real mierda, eso es lo que era.
  6. Hazle saber al usuario que hablan con una máquina.
  7. Hazle saber al usuario las limitaciones de tu bot y que cosas puede hacer con él.
  8. Encausa siempre la conversación, en la comunicación existe un emisor y receptor, y también un actor pasivo y activo, el activo es el que maneja la conversación, incluso a veces sin que el pasivo sepa. Tu bot debe ser capaz de liderar la conversación, no el usuario.
  9. Integra emociones a tu bot. No me refiero a humanizarlo, sino a analizar la emoción de las palabras que el usuario utiliza, para entender si está enojado o no. Tu bot perfectamente puede derivar a un humano si ve que el usuario está enojado.
  10. Usa lenguaje natural coloquial, no intentes que tu bot sea ultra culto formal, usa palabras comúnmente entendibles.

Espero sea de ayuda para tu próximo bot 🙂